Dimarts 22 de setembre de 2020
PORTADA MANRESA BAGES CATALUNYA CENTRAL ESPORTS CULTURA TENDÈNCIES
ST. JOAN ST. VICENÇ ST. FRUITÓS SANTPEDOR SALLENT NAVÀS SÚRIA NAVARCLES CARDONA MOIÀ
 
ÉS NOTÍCIA: JORDI PESARRODONA  

El eWOM advers: quan les crítiques poden enfonsar una marca
En el món online i a les xarxes socials, les opinions i les experiències negatives dels usuaris poden costar milions a una companyia i fer trontollar les seves marques.
El eWOM advers: quan les crítiques poden enfonsar una marca.

Redacció/UOC  
23/06/2019 09:55
Nou integrants d’una coral de gòspel de Sallent donen positiu de covid-19
Mor un vianant a Manresa després que un turisme el fes caure a terra mentre maniobrava
El Fira Setembre i el Firastiu omplen de parades i ambient el passeig Pere III
El BAXI Manresa inicia la Lliga Endesa amb bon peu
Malgrat que la dita afirma que és millor que parlin malament de tu que no pas que no en parlin, la influència de les opinions negatives que es difonen per mitjà del boca a boca a les xarxes socials pot reduir les vendes i la fidelitat i crear haters compromesos. «És el que es coneix com a eWOM advers o boca a boca electrònic advers i pot afectar greument la reputació d'una marca, tenir una gran influència en altres consumidors i crear aversió envers la marca. En molts casos es difós pels consumidors i antics clients, que s’han convertit en veritables activistes en contra de la companyia», explica Inma Rodríguez Ardura, professora dels Estudis d'Economia i Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) i investigadora del grup DigiBiz d'aquesta mateixa universitat.

El 2017, la companyia United Airlines va expulsar per força i de manera violenta un passatger. La insensibilitat de l'aerolínia per a gestionar l'incident a les xarxes socials va provocar el rebuig de milers d'usuaris a tot el món i va posar l'empresa en el focus de l'atenció mediàtica internacional. «L'aversió envers la marca sempre ha existit, però avui els consumidors se senten més lliures per a expressar les seves emocions i compartir històries sobre les marques que són fruit d'experiències insatisfactòries», analitza Rodríguez Ardura. Després d'això, les accions de United Airlines van caure el 4%, l'equivalent d'una pèrdua de gairebé mil milions de dòlars en el valor de la companyia.

Però quin és el motiu d'aquesta major propensió dels consumidors a explicar emocions i històries de consum negatives? Segons la professora, aquest canvi obeeix a tres raons: 1) l'aparent anonimat que els usuaris perceben en les seves interaccions a internet i les xarxes socials; 2) a que l'ús que fan d'internet els permet estar més ben informats sobre les propostes de valor de les empreses, comparar-les i avaluar-les d'una manera més eficient; 3) a les facilitats d’ús de les eines digitals, que els empoderen i els permeten criticar i castigar les marques a les xarxes socials. «Les veus i les narratives adverses dels consumidors influeixen i redefineixen la relació entre consumidors i marques», explica Rodríguez Ardura.

El consumidor apoderat es queixa

Un informe de NewVoiceMedia del 2018 que es va fer al Regne Unit revela que un servei al client deficient va provocar que el 42% de les persones que s'havien enquestat abandonés l’empresa de la que era client. De fet, l'apoderament digital dels consumidors porta al fet que, davant d'un servei deficient envers el client, optin per queixar-se: el 41% afirma que escriuria una carta o un missatge electrònic a la companyia, el 20% faria una ressenya negativa en línia, el 20% un post a les xarxes socials. «Els consumidors tendeixen a distanciar-se i evitar les marques que els decepcionen o a queixar-se internament al servei d’atenció al client, en lloc de criticar les marques públicament o prendre represàlies en contra seu, ja que això últim requereix temps, energia i recursos», puntualitza Rodríguez Ardura. De fet, en l'informe es mostra com el 31% dels consumidors  afirma que no faria servir més aquesta empresa, i el 15%, que no faria cap acció en contra. Dels enquestats que van dir que havien  canviat de companyia, el 45% eren homes, davant del 41% de dones. Per edats, els més propensos a abandonar una companyia davant d'un mal servei d'atenció són els joves d'entre 25 i 34 anys, i els menys propensos, els més grans de 55 anys. «Curiosament, un usuari molt fidel a la marca es pot convertir fàcilment en un activista antimarca quan aquesta li falla, emeten un eWOM especialment negatiu i amb un gran impacte», apunta la professora Rodríguez Ardura.



 
Escriu la teva opinió
Nom:
Opinió:
Escriu el resultat de 3+2 (en xifra):

Arxivat a: TENDENCIES   UOC 
També et pot interessar:
TENDÈNCIES
Parlar dues llengües de manera activa protegeix enfront del deteriorament cognitiu
TENDÈNCIES
Com afectarà la COVID-19 a la pròxima declaració de la renda?
ACTUALITAT
Com podem estalviar després de les vacances amb ajuda de la tecnologia

TENDÈNCIES
Cinc consells per desenganxar els infants de les pantalles
ACTUALITAT
10 consells útils per trobar feina en temps de pandèmia
ACTUALITAT
Confirmat l'impacte massiu de la desinformació sobre la COVID-19 procedent de fonts creïbles
Amics de la Gent Gran impulsa una plataforma estatal per acompanyar telefònicament a milers d'ancians
L'Arxiu Municipal de Súria rep una donació de cartells, programes, esqueles i recordatoris
La Pegatina grava el seu nou disc “Darle la vuelta” a Manresa
Mor un vianant a Manresa després que un turisme el fes caure a terra mentre maniobrava
Nou integrants d’una coral de gòspel de Sallent donen positiu de covid-19
El Fira Setembre i el Firastiu omplen de parades i ambient el passeig Pere III
El BAXI Manresa inicia la Lliga Endesa amb bon peu
En Comú Podem presenta una proposta de resolució per “posar fi als dèficits de la Catalunya Central”


 
redaccio@manresadiari.cat | Qui som| Avís Legal | Pompeu Fabra, 7-13, 08240-Manresa | Tel.: 93 872 53 53
Manresadiari.cat és un producte de:

Altres mitjans del grup:
   
 
[Web creada per Duma Interactiva ]