Dijous 19 de setembre de 2019
PORTADA MANRESA BAGES CATALUNYA CENTRAL ESPORTS CULTURA TENDÈNCIES
ST. JOAN ST. VICENÇ ST. FRUITÓS SANTPEDOR SALLENT NAVÀS SÚRIA NAVARCLES CARDONA MOIÀ
 
ÉS NOTÍCIA: FESTIVAL MÀGIC   NITS DE JOC  

El eWOM advers: quan les crítiques poden enfonsar una marca
En el món online i a les xarxes socials, les opinions i les experiències negatives dels usuaris poden costar milions a una companyia i fer trontollar les seves marques.
El eWOM advers: quan les crítiques poden enfonsar una marca.

Redacció/UOC  
23/06/2019 09:55
El 5è Festival Màgic omplirà de màgia dissabte el centre de la ciutat
El bus urbà supera els dos milions de viatgers i manté les xifres a l'alça aquest any
Concurs Viatgers Manresans 2019
El Montepio distribueix el ViaT
Malgrat que la dita afirma que és millor que parlin malament de tu que no pas que no en parlin, la influència de les opinions negatives que es difonen per mitjà del boca a boca a les xarxes socials pot reduir les vendes i la fidelitat i crear haters compromesos. «És el que es coneix com a eWOM advers o boca a boca electrònic advers i pot afectar greument la reputació d'una marca, tenir una gran influència en altres consumidors i crear aversió envers la marca. En molts casos es difós pels consumidors i antics clients, que s’han convertit en veritables activistes en contra de la companyia», explica Inma Rodríguez Ardura, professora dels Estudis d'Economia i Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) i investigadora del grup DigiBiz d'aquesta mateixa universitat.

El 2017, la companyia United Airlines va expulsar per força i de manera violenta un passatger. La insensibilitat de l'aerolínia per a gestionar l'incident a les xarxes socials va provocar el rebuig de milers d'usuaris a tot el món i va posar l'empresa en el focus de l'atenció mediàtica internacional. «L'aversió envers la marca sempre ha existit, però avui els consumidors se senten més lliures per a expressar les seves emocions i compartir històries sobre les marques que són fruit d'experiències insatisfactòries», analitza Rodríguez Ardura. Després d'això, les accions de United Airlines van caure el 4%, l'equivalent d'una pèrdua de gairebé mil milions de dòlars en el valor de la companyia.

Però quin és el motiu d'aquesta major propensió dels consumidors a explicar emocions i històries de consum negatives? Segons la professora, aquest canvi obeeix a tres raons: 1) l'aparent anonimat que els usuaris perceben en les seves interaccions a internet i les xarxes socials; 2) a que l'ús que fan d'internet els permet estar més ben informats sobre les propostes de valor de les empreses, comparar-les i avaluar-les d'una manera més eficient; 3) a les facilitats d’ús de les eines digitals, que els empoderen i els permeten criticar i castigar les marques a les xarxes socials. «Les veus i les narratives adverses dels consumidors influeixen i redefineixen la relació entre consumidors i marques», explica Rodríguez Ardura.

El consumidor apoderat es queixa

Un informe de NewVoiceMedia del 2018 que es va fer al Regne Unit revela que un servei al client deficient va provocar que el 42% de les persones que s'havien enquestat abandonés l’empresa de la que era client. De fet, l'apoderament digital dels consumidors porta al fet que, davant d'un servei deficient envers el client, optin per queixar-se: el 41% afirma que escriuria una carta o un missatge electrònic a la companyia, el 20% faria una ressenya negativa en línia, el 20% un post a les xarxes socials. «Els consumidors tendeixen a distanciar-se i evitar les marques que els decepcionen o a queixar-se internament al servei d’atenció al client, en lloc de criticar les marques públicament o prendre represàlies en contra seu, ja que això últim requereix temps, energia i recursos», puntualitza Rodríguez Ardura. De fet, en l'informe es mostra com el 31% dels consumidors  afirma que no faria servir més aquesta empresa, i el 15%, que no faria cap acció en contra. Dels enquestats que van dir que havien  canviat de companyia, el 45% eren homes, davant del 41% de dones. Per edats, els més propensos a abandonar una companyia davant d'un mal servei d'atenció són els joves d'entre 25 i 34 anys, i els menys propensos, els més grans de 55 anys. «Curiosament, un usuari molt fidel a la marca es pot convertir fàcilment en un activista antimarca quan aquesta li falla, emeten un eWOM especialment negatiu i amb un gran impacte», apunta la professora Rodríguez Ardura.



 
Escriu la teva opinió
Nom:
Opinió:
Escriu el resultat de 3+2 (en xifra):

Arxivat a: TENDENCIES   UOC 
També et pot interessar:
TENDÈNCIES
T'ajudem a ser la convidada perfecta en qualsevol casament
ACTUALITAT
Un 10% dels usuaris del patinet elèctric abans circulaven en cotxe o moto a Barcelona
ACTUALITAT
Projecte tecnològic per millorar el benestar animal i l'eficiència energètica

TENDÈNCIES
Xocolata: com més negra, millor
TENDÈNCIES
Les aplicacions de control parental no eviten l'accés dels menors al porno
TENDÈNCIES
Evita els efectes estètics de l'ús del telèfon mòbil: el 'Coll de text'
Si és dijous... Tornen les Nits de Jocs
El 5è Festival Màgic omplirà de màgia dissabte el centre de la ciutat
El Montepio distribueix el ViaT
Concurs Viatgers Manresans 2019
El bus urbà supera els dos milions de viatgers i manté les xifres a l'alça aquest any
Reconeixement per millorar l’atenció als pacients amb infart de miocardi
Inauguració de la reformada plaça del Primer d’Octubre
Més enllà de fer i vendre galetes


 
redaccio@manresadiari.cat | Qui som| Avís Legal | Pompeu Fabra, 7-13, 08240-Manresa | Tel.: 93 872 53 53
Manresadiari.cat és un producte de:

Altres mitjans del grup:
   
 
[Web creada per Duma Interactiva ]