En aquest sentit, WhatsApp ha guanyat força com un dels canals més populars. A Mèxic ha registrat un augment del 50% en la quantitat d'interaccions gestionades, mentre que a Espanya té una mitjana de 50 mil interaccions mensuals després de prop de 6 mesos de la seva implementació. A Colòmbia, l'aplicació ha registrat un creixement de 108% en els últims 12 mesos, aconseguint més de 350 mil interaccions mensuals.

Aquest tipus d'aplicacions han guanyat la predilecció dels usuaris, la disponibilitat del servei durant les 24h del dia és el seu principal atractiu. A aquest avantatge se suma la possibilitat d'habilitar chatbots, que són desenvolupats basant-se en la intel·ligència artificial, capaces d'atendre sol·licituds senzilles de manera automàtica, amb temps de resposta d'entre 2 i 3 segons en mitjana. A més, la gestió és més fàcil per als operadors, ja que compten amb la possibilitat d'atendre diverses converses al mateix temps, gràcies a eines que permeten centralitzar els xats actius en una mateixa plataforma.

"La tendència de creixement de canals digitals, o xarxes socials, no és un cas aïllat, amb la nostra anàlisi vam poder constatar que el fenomen és global. Aquestes plataformes s'han establert com a principal opció dels clients, gràcies a la seva conveniència i facilitat d'interacció, mentre que les companyies registren major eficiència operativa. Resulta interessant observar com aquestes solucions s'adapten sense problema a les necessitats de qualsevol sector, operació o país", va dir Berenice Tovar, Directora Comercial d'Atento Mèxic.

El creixement d'implementació de xarxes socials en operacions CX va a l'alça, incrementant un 10% de 2019 a 2020 a Mèxic. Per part seva, a Espanya la seva adopció ha augmentat 141% en l'últim any; i a Sud-amèrica el rang va entre 4.5%, en el cas de Xile, fins a 49% a Colòmbia.

Principals diferències entre continents

Segons revela Atento, a Europa, els canals digitals més populars són Facebook, WhatsApp, Webchat i Telegram, amb una mitjana de gairebé 176 mil interaccions mensuals. Mentre que, a Sud-amèrica, les plataformes més sol·licitades són Webchat, WhatsApp, Facebook, Twitter i Instagram, amb al voltant de 869 mil casos atesos al mes.

En el cas específic de Facebook, l'anàlisi d'Atento assenyala que la seva implementació ha millorat l'escolta de la comunitat, principalment en sectors de banca, assegurances, automoció, companyies minoristes i aerolínies. En casos de crisis, aquesta plataforma ha permès gestionar situacions de fins a 1 milió d'interaccions durant un mes a Mèxic, per exemple.

A més, Facebook és el canal digital més popular en països com Guatemala, El Salvador i Puerto Rico. També coincideixen en els sectors de telecomunicacions i banca com els que més aposten per aquesta plataforma, mentre que Guatemala també suma a aplicacions de lliurament de menjar i El Salvador al sector minorista.

A Europa, Facebook ha obtingut millors resultats en el sector de les telecomunicacions, incrementant fins a 10 mil interaccions mensuals en l'últim any. Així mateix, les sol·licituds que gestionen a Colòmbia a través d'aquesta xarxa social pertanyen principalment al sector de telecomunicacions, on ha registrat una mitjana de 96 mil sol·licituds cada mes. A Xile, les companyies bancàries i d'assegurances són les que més implementen Facebook com a canal CX.

Creixement d'Instagram i Telegram

Per part seva, Instagram s'ha posicionat entre els canals digitals més sol·licitats —només darrere de Facebook— en països com Puerto Rico i Guatemala. Aquesta xarxa social és la preferida pels sectors d'automoció, delivery i minoristes a El Salvador i Guatemala, mentre que a Puerto Rico els que aposten per aquesta plataforma són companyies de telecomunicacions i banca.

A més del creixement en implementació de xarxes socials per a interacció amb clients, el sector ha agregat a la cartera d'opcions disponibles la plataforma de missatgeria Telegram. Entre les funcions que ofereix, l'anàlisi d'Atento destaca la personalització del canal, la capacitat d'enviar arxius de fins a 2 GB i una priorització de la ciberseguretat. A Mèxic la seva adopció està començant, mentre que l'administració pública a Espanya ha apostat per ella a causa de les seves funcions de seguretat.